Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одного достаточно крупного и процветающего регионального производственного предприятия не свершился: модемное «бульканье», а затем постоянный сигнал «Занято» заставляют искать обходные пути — звонить на заводской коммутатор. В итоге, только через минут 15-20 (приходится не раз звонить в справочную и узнавать другие номера предприятия) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого вызывала подозрения. Однако, все ли потенциальные клиенты обладают таким терпением? Стоит ли объяснять, что такой подход к ведению бизнеса чреват в ближайшей перспективе весьма неприятными последствиями? Впрочем, конкуренция в регионах еще не на должном уровне, и какое-то время завод, по-видимому, будет на плаву. Со временем даже временная недоступность связи, а также непрофессиональное обслуживание по телефону и другим медиа каналам грозит потерей клиентов, и, следовательно, падению прибыли.
Оптимальное решение проблемы – телемаркетинг. В современном мире этот способ обработки информации является неотъемлемой частью бизнеса - интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками (CRM).
Иными словами: телемаркетинг — это прием и обработка звонков-заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков-заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону).
Основное назначение телемаркетинга
По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Это позволяет наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Телемаркетинг может быть организован как внутри компании (при наличии соответствующего оборудования, например, в банках, страховых компаниях, офисах операторов связи), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе.
Профессиональный call center, как правило, работает сразу с несколькими компаниями, что позволяет снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Сервисы центров обработки звонков предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня. Оплата услуги состоит из двух частей: абонентская плата, назначаемая исходя из списка выбранных заказчиком услуг, и оплата каждой минуты разговора оператора.
Преимущества и практическое применение телемаркетинга
Кроме того, телемаркетинг обладает рядом дополнительных преимуществ:
контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);
повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников компании на их запросы;
уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования функции телемаркетинга в службе платных справок, данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).
Грамотно организованный операторский центр, помимо обработки входящих вызовов, способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж, продаж по телефону (телемаркетинг) и обслуживания постоянных клиентов. Так обработка исходящих вызовов может использоваться для собственных нужд, например, проведение опроса той или иной категории клиентов, предложения дополнительных новых услуг, опроса качества обслуживания.
